1．はじめに
株式会社三交ドライビングスクール(以下、当社)は、地域の交通安全を担う教育機関として、すべてのお客様に対して誠実かつ丁寧な対応を心がけ、信頼される自動車教習所を目指しております。
一方でより良いサービスを提供するためには、従業員の人権、心身の安全と尊厳を守ることも、企業としての重要な責務と考えております。このような考えのもと、当社では、会社、従業員に対する悪質なクレーム、言動が発生した場合に備えて、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

2．カスタマーハラスメントの定義
当社では、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、「お客様からの要求・言動のうち、その内容に妥当性を欠くもの、または内容が妥当であっても要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。

3．対象となる行為
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

（1）暴行・傷害
暴力行為や物を投げるなど、従業員や他のお客様に危害を加える行為。
（2）脅迫・威圧的な言動
脅し、威圧、恫喝などにより、従業員や他のお客様に恐怖心を与える行為。
（3）名誉毀損・侮辱・ひどい暴言
人格を否定する発言、名誉を傷つける発言、社会的評価を損なう言動。
（4）差別的な言動
性別、年齢、国籍、障がいなどに関して差別する発言や態度。
（5）セクシュアルハラスメント
性的な言動、不快感を与える発言や行動、身体的接触の強要。
（6）プライバシー侵害
許可のない写真・動画撮影、個人情報の無断取得・不適切な取り扱い。
（7）拘束的な行動
長時間の居座りや、必要以上の引き留めによって業務を妨害する行為。
（8）サービス対象外の要求
教習範囲外の指導や、担当従業員への個人的対応を求めるなど、本来のサービス内容を超える要求。
（9）過剰なサービス要求
合理的範囲を超えた教習スケジュールの変更要求や、他のお客様に不利益をもたらす要望など。
（10）不当な謝罪・値引要求
社会通念を超えた過剰な謝罪や過度な割引、名誉回復に必要以上の対応を強要する行為。
（11）悪質なクレーム・言いがかり
事実に基づかない苦情や嫌がらせをつけ、従業員や当社を不当に攻撃する行為。

4．カスタマーハラスメントへの対応
【社内対応】
(1) 従業員への心身のケアを最優先とし、再発防止に努めます。
(2) 本方針による対応姿勢の明確化、従業員への周知・啓蒙・研修等の実施を行います。
(3) 従業員のための相談窓口および外部関係機関(弁護士、警察など)との連携体制の整備を行います。
(4) 対応方法・手順の策定、対応マニュアルの整備を行います。

【社外対応】
(1) 問題解決に向けて理性的な話し合いを行い、よりよい関係の構築に努めます。
(2) カスタマーハラスメントと当社が判断した際は対応を打ち切り、以後サービスの提供をお断りする場合がございます。
(3) さらに悪質と判断した場合は、外部関係機関（弁護士、警察など）と連携の上適切に対応いたします。

5．お客様へのお願い
当社では、すべてのお客様が安心して教習を受けられる環境づくりに努めておりますが、そのためには、従業員等を守り、カスタマーハラスメントと判断される言動には、本方針を基本とし、毅然とした対応をいたします。
今後も、すべての方に快適で安心できる学びの場を提供するため、皆さまのご理解とご協力を心よりお願い申し上げます。